“

没人看好这条街，她自己坚持，第一个月实现了盈利，此后10个月以来一直盈利；

除外，她还收获了不少朋友。她说，她的“生意经”是一个词。

”

 

 

8月骄阳似火。

 

10日这天，厦门的温度高达39.6度！历史上最热的一天。和厦门一样热情的，还有受访者林苗芳——百果园厦门区域加盟商。

 

在厦门北火车站出站口，笔者初见林苗芳。这个热爱运动并坚持锻炼了7年的女子，自律让她收获了健康与美丽。一身运动装扮，简单利索的马尾，阳光、朝气、充满能量，完全看不出来是13岁孩子的妈妈。

 

两天的接触中，让笔者体会到什么是爱与痴迷。她爱她的小店、爱她的顾客，痴迷到随时随地都在思考怎么样带给顾客更好的体验。

 

比如在餐馆吃饭，她会突然指着大厅里无土栽培的蔬菜说，我也要在门店这样种菜，送给我的客人，然后让家人赶紧去询问种植方法；比如在酒店门口等我们时，她也会突然掀起地毯说，这个地毯不错，我们门店也可以弄一个，耐脏也大气……

 

 

1

“原本我只想开一家水果店 吃吃水果而已”

 

从记事起，就爱吃水果。“记忆中，妈妈总会批量购买，家里（水果）基本没断过。”林苗芳回忆道，“我可以不吃饭，但不能没有水果。每天晚上运动后，水果餐是标配。”

 

 

因为热爱，对水果自然也会比较挑剔。普通水果店的品质难以有保障，林苗芳觉得不仅吃着不放心，口感也常常让人失望。

 

几年前，林苗芳曾因工作，在武汉生活了三年。那时小区附近的百果园，是她经常光顾的地方。后来在厦门定居后，位置偏僻，很难买到让她吃着会有幸福感的水果。“突然感觉自己好可怜，连一点点吃东西的选择权都没有。有时候跑完步已是九、十点，很多地方都关门了，内心的打击真的很大。”

 

“如果开一家自己愿意吃且也想驻足的小店，就可以解决这些烦恼了。”2017年出于对好水果的执念，林苗芳的脑海里闪现出这样一个念头，“我首先想到的就是加盟百果园。它是品牌店，品质会比较有保障。”

 

执行力很强的林苗芳，当时就联系了百果园客服，只是当时厦门还未对外开放加盟。2018年年中，林苗芳在附近的一家素食馆吃饭时，刚到前台，服务员就上来推销，“这是百果园公司的水果”。林苗芳听了整个人很激动，立马再次搜索百果园客服的电话，咨询加盟的事情。

 

这次有着落了！

 

 

 

2

不被看好，但加盟第一个月就实现了盈利

 

经过前期的勘测、选址，9月18日，在启航大厦（百果园公司办公楼）内，林苗芳正式成为百果园加盟商。“当时，（百果园厦门区）负责加盟事务的同事并不看好我们这家店，说这条街比较僻静，人流量太少了。”

 

林苗芳却觉得，附近的小区也至少有1500住户，肯定也有像她一样爱水果的人。在她的坚持下，10月21日，加盟店正式开业。软硬件装修加上前期物料筹备等，只花了一个月时间。

 

刚开业，门店人员较稀缺，刚招的店员经验不足，林苗芳时常去店里帮忙。“每天都差不多要上通班（早晚班），从早上7点半到晚上12点多。”对水果行业一无所知又要强的她，不得不加速学习，逼自己快速成长。“不能让顾客和员工觉得我不专业。”

 

 

成功没有捷径，每天除了睡觉，不管是吃饭、上厕所，林苗芳都在内部学习平台上学习。

 

“我一度以为Amy（林苗芳英文名）进了传销组织。”林苗芳家人笑道，“刚开业那段时间，Amy像着了魔一样，每天无时无刻不在观看学习视频。时间久了，连我都能脱口余董（百果园创始人、董事长余惠勇）的部分观点”。

 

按照学习平台上的经营方法，以及服务理念，林苗芳逐渐掌握了精髓。开业的第一个月，小店就实现了盈利，目前日均营业额在7000元以上。“这里面的每个视频，每个果品知识介绍我都看过，而且不止一遍。”林苗芳说。

  

 

3

“如果不小心忽视了顾客，我会找机会道歉”

 

“自从Amy加盟了百果园，我发现她变得很不一样。”林苗芳家人描述道。

 

最开始笔者以为这种不一样，就是所谓的“认真工作的女人最迷人”，后来发现远没有这么简单。

 

林苗芳在店里的状态可以用八个字来形容：完全融入、完全忘我。“有时候我只想在运动前，顺便去门店看看。结果一进店就停不下来，从早忙到晚，忘了时间。”林苗芳说。也是因为她这种忘我状态，她的微笑、细致与恰到好处的热情，感染着每个进店的客人，让整个店都活了起来。“每位客人我都会用心招呼，让顾客能感受到愉悦。如果太忙招呼不过来，我也会找机会跟顾客道歉。”

 

 

在门店服务时，卫生、试吃、导购以及及时上新（补充货架）很重要。林苗芳总是随时在关注店里的一举一动。比如地面是否有污渍，试吃果品是否已经吃完；有顾客进来要及时招呼，询问需求或者进行喜好推荐；如果部分货架售空或者果品摆放不整齐，要及时上新及整理等。

 

林苗芳很舍得，总是在劝顾客试吃。有个3岁的小孩站在试吃台吃光了一盒葡萄，林苗芳又让店员再去洗一些新鲜葡萄来。她说，不吃怎么知道好不好吃呢？“有时候新品到了，我会切三层堆起来放在门口，让经过的路人吃。”

 

导购也很有技巧性。无论在收银台还是切水果，林苗芳随时会抽空察看顾客的表情变化，倾听顾客的需求，耐心为顾客解答。熟客的喜好，林苗芳大都比较了解，会根据果品特性（偏寒、偏温和等）向顾客定向推荐。比如西瓜偏寒，一般不建议老人、孕妇或小孩多吃；遇到生客上门，林苗芳会先询问顾客的喜好（喜欢偏甜还是偏酸），再推荐2-3款水果，供其选择。

 

周到、热情的服务，让她与许多顾客成了朋友。目前林苗芳已建立2个社群，近1000名果粉，用户粘性大、活跃度很高。每天门店的来客数（线下下单顾客）有100多人。“这些顾客中，10个有8个我都能叫上名字。”林苗芳骄傲地说，“有个顾客说我的头脑像电脑，记忆力超级好”。

 

时间长了，有些熟客会在微信上提前预定，林苗芳一般会先把消息置顶，再截图发给店员，让店员提前预留并贴上顾客名字。第二天顾客来取或者送货上门时，再支付货款。“怕自己忘记了，不能因为自己的失误让顾客体验不好。”

 

 

4

顾客：你就是那个，我想发火都发不起来的老板

 

 

水果零售行业的特殊性，客诉是难免的事。许多商家一接到客诉或差评，就会觉得麻烦。林苗芳却不同。

 

今年5月12日，林苗芳的加盟店发生了一起“椰青客诉事件”。有个顾客白天买椰青，晚上孩子喝后一直喊肚子疼。顾客将椰青拿到门店给林苗芳，证实椰青已浑浊、变质。随后顾客将问题发到果粉群里，@林苗芳怎么处理。

 

林苗芳第一时间咨询了百果园品控负责人，了解并告知顾客椰青在高温情况下，储藏不当可能会出现这种情况。

 

顾客在群里追问调查结果，林苗芳再次道歉，提议一起带孩子去医院检查，并建议把椰青送去卫生部门质检。“如果是百果园的问题，绝不推卸和逃避责任。”

 

顾客仍再三追问调查结果，林苗芳再次耐心建议，现在首要问题应该是带孩子和椰青去检查。当时已是深夜，顾客缓和下来说观察一下。第二天孩子没事了，此事也让林苗芳更加细致：遇到不耐储的果品，及时提醒顾客存储环境。

 

除了“椰青”事件，面对“挑剔”的客人，林苗芳处理得也很到位。有位50多岁的顾客经常来店里抱怨水果不好吃。次数多了，林苗芳听着心里也很难过。一次林苗芳对他说，“你不要买，我切了请你吃”。顾客带着将信将疑的态度，接过去吃完就走了。

 

接下来几天，这名顾客又再来“挑刺”。林苗芳说没关系，你觉得哪个贵，你就先试吃，吃完觉得好又感觉不贵，再买。

 

这样大概两到三次，这名顾客终于被林苗芳的服务征服，成了忠实粉丝，还一次性在店里充了5000元会员。“现在他们全家的水果都在我们家买。”

 

“类似的顾客很多，后来我们都成了朋友。”林苗芳笑着说，“我可能会喜欢客诉吧。我觉得客诉会让人成长。通过客诉我才知道哪些细节做得不好，哪些地方可以改进。发生客诉后，我会想着怎么跟顾客沟通，从沟通到技巧上，思考怎么样来提升自己。”

 

果粉群许多顾客都对林苗芳佩服不已。有次，林苗芳因为员工犯错向顾客道歉，顾客回复道，“你真的是那个我想发火都发不起来的老板。”

 

 

5

对待员工：我们不能带着“心机”做事

 

门店经营得好，不是林苗芳一个人的功劳，背后也有员工的共同努力。林苗芳对待员工像家长一样，平时会关心员工的生活，对员工的每一个小进步给予奖励，但同时也有底线。“品行是底线。只要员工不触犯，不聪明没关系，慢慢学总会进步。”

 

 

如果犯了错，林苗芳会很严格。比如配错单、漏单，或者因果品不新鲜遭受差评，林苗芳一般会指定犯错店员再免费配送一单给顾客，并让这名店员亲手写道歉信。“如果是住家顾客，我会让店员按地址放在家门口；如果是公司订单，我会让店员先打电话道歉，再询问地址配送。”林苗芳补充道，“有一点非常重要，不能让顾客删除差评。我们不能带着‘心机’做事。”

 

对于为什么要让犯错员工亲自处理，林苗芳解释道，每个人总要长大，不可能一辈子靠别人。“我不会让员工承担损失，但是要让他们去面对错误，学会承担责任。”

 

现在的服务行业，店员基本是十八、九岁的孩子，因为青涩无知，犯错是常有的事。林苗芳说，“我们都是从这个年纪过来的，对他们多一点耐心、多一点包容，让他们能在我这里成长。”

 

“我想，等到他们长大后，也会这样对待别人。”

  

 

6

“自从开了百果园，我有点走火入魔了”

 

为了给顾客提供舒适的购物环境，林苗芳在门店的细节装饰上也用了很多心思。

 

每天下午的5：30-7：30，是店里人气较旺的时候。这时热气散去，父母接孩子放学、白领下班，都会来店里逛逛。林苗芳专门在店门口设置了休息区与游戏区。休息区专门为大人歇脚、放松准备，圆桌和墙面上用花束、暖灯、书籍装点，并有WiFi温馨提示，很文艺、像咖啡厅一样；游戏区有积木、小推车、矮凳等，专门供孩子玩耍。每当这时，孩子在门口堆积木，爸爸妈妈就可以安心买水果了。

 

 

店内也有很多细节装饰，比如货架最高层上养的金鱼，水果间随意点缀的小鸭子、小猴子、花束，以及林苗芳自己画的油画（猕猴桃、西瓜）、干花点缀等。

 

门店的装饰、设计会阶段性进行调整。时下流行的玩偶、动画人物、水果种子等，都会成为林苗芳考虑的因素。

 

“自从开了百果园，我有点走火入魔了。我可能无时无刻不在想着给顾客更舒适的购物环境。每天外出时，如果被某个东西吸引了，我就在想这个东西可以改一改，放在店里的哪个角落肯定很好看；或者我去吃个东西，服务细节挺好，我也会想着我们店也要学习。”

 

酒香不怕巷子深。林苗芳不断追求细节、极致，让门店生意越来越火爆。原本这条冷清的街道，也因为百果园的存在，变得人气旺起来。“其实附近也有超市，还便宜许多，但还是有许多人‘专门’来她们家买水果。”附近一位居民介绍。

 

 

 

7

开店就像养孩子，用心就能做好

 

 

在百果园8月份的分享大会上，作为优秀加盟商，林苗芳被百果园总裁徐艳林当做典型案例分享。“等我有空的时候，我也要开一家这样有温度的店。”徐艳林羡慕道。

 

会后，林苗芳收到许多加盟商的信息，许多是来咨询如何将业绩做好。林苗芳说，我很少思考业绩，只是在想如何站在顾客的角度，让他们体验得更好。

 

“如果加盟商能好好利用公司的学习平台，相信公司（百果园），好好学习里面的经营方法与经营思维，肯定能做好。”林苗芳认真思考了一下，感谢道，“这里面是百果园人在无数次试错的基础上总结出的经验、心得，外面花好几万都学不到”。

 

对于未来，林苗芳没有想得太远。“它（门店）好像孩子一样，我就想继续做好细节，更用心地服务，陪伴着门店慢慢成长。”

 

 

【写在结尾】

 

我想她之所以能把门店经营好，之所以能和顾客成为朋友，之所以能完美地处理一个又一个客诉，就在于她的“生意经”—— 有一颗“利他”的心。

 

“在工作中，我永远站在顾客的角度考虑。”印象最深的一句话。